⚡️ Весь ЭКСКЛЮЗИВ только В ТЕЛЕГРАМ-КАНАЛЕ! ✈️
Подпишись! https://t.me/topcontrol1 ✨
Наш канал в »> МАКС 👀

Всем добра! Сегодня про ЗАКРЫТЫХ КЛИЕНТОВ (пропавших, отвалившихся, испарившихся).

С ними все неоднозначно.
Карточка клиента заведена в учетной системе.
Клиент покупал и платил, но больше не покупает и не платит.

Что стряслось?

Основные причины ЗАКРЫВАШЕК:

👉 Ошибка — на одного клиента завели несколько карточек контрагента в учетной системе
👉 Дубликат — клиент сменил юр. лицо и опять же задублировался в учетке
👉 Должник – клиент купил товар, но не заплатил за него Перебежчик — ушел к конкуренту
👉 Отказник — наши товары-услуги больше не нужны
👉 Финиш — клиент закрылся глобально (обанкротился, переехал, сменил род деятельности)

Второй вопрос сроки.

Когда считать клиента ЗАКРЫТЫМ?
Вопрос простой, но не простой.
По сроку закрытия разумно разделить Закрывашек на группы, исходя из среднего цикла продаж

⏰ Внимание — 2 цикла
⏰ Действие — 3 цикла
⏰ Закрытие — 4 цикла

Средний цикл продаж – это количество покупок среднего клиента за период.

То есть средний клиент закупает наш товар 2 раза в месяц, значит 2 цикла продаж это 1 месяц.
Закупает 1 раз в 2 месяца, значит 2 цикла это 4 месяца, 3 цикла 6 месяцев.

Так вот в табличке ниже чек лист, что делать с Закрывашками, исходя из их статуса и срока.

А также примеры отчетов в ТопКонтроль, которые позволят это дело контролить.

Пример расчета среднего цикла продаж в системе ТопКонтроль

Отчет о Потренянных клиентах в системе ТопКонтроль

Возвращать клиентов — занятие печальное. Всяко лучше предотвращать их уход!…
НО мир не идеален.

Рабочий вариант, написать бизнес протокол: «Контроль оттока и возврат клиентов»

И по возможности его выполнять. Пример сего циркуляра, ниже.

РЕГЛАМЕНТ
контроля потерянных клиентов и их возврата

Для контроля потерянных клиентов в карточке контрагента создаем поле — «Статус клиента» и «Причина закрытия».

В поле Статус клиента вводим список возможных значений – «Дубликат, Должник, Закрыт»

• Контроль потенциальных потерь

В 1-ый рабочий день каждого месяца формируем отчет о потерянных клиентах из зоны Внимания (2 пустых цикла продаж).

Список потенциальных потерянных клиентов передается ответственному сотруднику.

Он обзванивает, пишет или встречается с клиентами, собирает информацию и фиксирует причину отказа от покупки в учетной системе в поле «Причина закрытия».

• Исправление ошибки

Если потеря клиента произошла из-за ошибки или дублирования юр. лиц, ответственный сотрудник переносит продажи задублированного клиента на правильный код, исправляя первичные документы, и удаляет дубликат карточки.

Если это невозможно, то основному контрагенту и его дубликату присваивается единый Сводный контрагент для дальнейшего контроля и корректного анализа работы с ним.

• Работа с Должниками

Если причина потери клиента – стоп-отгрузка, связанная с дебиторской задолженностью, ответственный сотрудник руководствуется регламентом работы с Должниками компании.

В поле Статус контрагента присваивается значение Должник, а в поле Причина закрытия указывается Задолженность.

• Работа с Перебежчиками

Ответственный сотрудник в процессе контакта с клиентом выясняет причины отказа клиента от товаров и услуг компании.

Получив информацию, он формирует персональное предложение клиенту в целях его возврата.

Варианты мотивационных программ, скидок, бонусов и акций он подбирает из «Акционного регламента компании» с учетом потребностей и значимости клиента для компании.

• Работа с Отказниками

Если по итогам контакта выясняется, что возобновление работы с клиентом невозможно по объективным причинам, ему присваивается статус ЗАКРЫТ.

• Основания для закрытия клиента

Статус ЗАКРЫТ присваивается клиенту в следующих случаях:

• клиент не производит оплату за поставленные товары и услуги более 3 циклов продаж
• клиент не согласился на акцию и не вернулся к покупкам более 4 циклов продаж
• клиент потерян безвозвратно по объективным причинам, статус ЗАКРЫТ присваивается сразу после получения этой информации
• если карточка клиента заведена ошибочно и нет возможности ее удалить, статус ЗАКРЫТ присваивается сразу после получения этой информации

Для присвоения статуса ЗАКРЫТ в каждый 2-ой рабочий день каждого месяца формируются отчеты по потерянным клиентам за 3-й и 4-й цикл продаж, а также проводится анализ потерь в разрезе причин закрытия.

Итогом такой работы является служебная записка на имя руководителя со списком клиентов, которым в учетной системе необходимо присвоить статус ЗАКРЫТ с указанием причин закрытия.

• Реанимация ЗАКРЫТЫХ клиентов

В каждый последний рабочий день месяца формируется отчет о продажах по клиентам, у которых указан статус ЗАКРЫТ.

Если в отчете появились клиенты, которые вернулись и снова начали работу с компанией, то у них в карточке клиента снимается статус ЗАКРЫТ.

⚡️ Весь ЭКСКЛЮЗИВ только В ТЕЛЕГРАМ-КАНАЛЕ! ✈️
Подпишись! https://t.me/topcontrol1 ✨
Наш канал в »> МАКС 👀